Digital Experience Optimierung ist Teamsport

Die Rückkehr zu SYZYGY war eine Herzensangelegenheit für mich. SYZYGY hat sich in den letzten Jahren hervorragend entwickelt, ist gewachsen und genauso wie die gesamte Digitalwirtschaft erwachsen geworden. Die Lösungen, die wir gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln sind geschäftskritisch. Gleichzeitig freut es mich zu sehen, dass einige Kunden, die ich seinerzeit schon betreuen durfte, auch heute noch Kunden von SYZYGY sind. Das sagt etwas aus, nicht nur über die Qualität unserer Dienstleistungen, sondern auch über die Qualität in den menschlichen Beziehungen. Mein Start verlief für mich wie erwartet einfach. Alles fühlt sich wie zuhause an und wir entwickeln gemeinsam eine Vision für unseren „Way Forward“.

Das Leistungsangebot von SYZYGY in der Breite, von strategischer Beratung bis hin zu Performance Marketing und in der Tiefe, von Experience Design bis Anwendungsbetrieb ist beeindruckend. Wir fokussieren uns darauf, für die unterschiedlichen Fragestellungen unserer Kunden jeweils das beste Leistungsangebot zu konfigurieren. Das erfordert eine Flexibilität in der Aufstellung und Zusammenarbeit der Teams über Kompetenzen und Standorte hinweg. Darüber hinaus stärken wir unsere Fähigkeit zur Kollaboration mit unseren WPP-Netzwerkpartnern und innerhalb der Partner-Ökosysteme unserer Kunden.

Anhaltende Nachfrage gibt es im Bereich E-Commerce, der Modernisierung von CMS-, bzw. DXP-Plattformen, sowie im Bereich der Content Operations. Daneben ist ein großes Thema die Readiness für das Inkrafttreten des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes ein großes Thema.

Im Bereich Data geht es einerseits um die Erreichung einer gewissen Souveränität gegenüber den großen Plattformen, Stichwort „First Party Data“ und anderseits um Datenwertschöpfung zur besseren Targetierung, Conversion-Optimierung und höheren Relevanz durch Personalisierung.

Im Bereich AI werden die Anforderungen konkreter. Während wir im letzten Jahr noch viel Aufklärungsarbeit geleistet haben, geht es jetzt um konkrete Anwendungsfälle und Ergebnisse in Bezug auf Effizienz oder Skalierung, beispielsweise im Bereich der Content-Erstellung. Chancen sehen wir auch in der Optimierung der Customer Experience durch AI-gestützte Agentensysteme.

Die Optimierung der Digital Experience ist Teamsport. Hier sind Unternehmen im Vorteil, die sich im Sinne einer Kundenzentrierung integriert aufstellen: Marketing, Vertrieb, Customer Service und IT müssen gemeinsam an der Optimierung der Kundenschnittstellen arbeiten.

Strukturell bedeutet dies einen Wandel hin zu einer kundenzentrierten Organisation, zumindest in den Funktionen Marketing, IT, Customer Service und Vertrieb. Die großen CX-Champions wie Amazon und die neuen DTC-Player in Finance, Automotive und Retail machen es vor und setzen Benchmarks in Bezug auf die DX-Kundenerwartungen.

Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren massiv in Technologie investiert, was häufig zu einer erhöhten Komplexität in der Anwendungslandschaft geführt hat. Diese Komplexität zu beherrschen und bestenfalls zu reduzieren sowie Technologie im Sinne der Kundenzentrierung zu nutzen, wird zum kritischen Erfolgsfaktor.

Daten sind meines Erachtens nach Mittel zum Zweck der Kundenzentrierung. Nicht jedes Unternehmen wird ein datenbasiertes Geschäftsmodell wie die großen Plattformen aufbauen können. Aber die meisten Unternehmen können zu kundenzentrierten Unternehmen werden. Dafür benötigen sie ein hohes Maß an Verständnis und Empathie für die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden. Daten können dabei helfen, dieses Verständnis zu erlangen. Daten helfen ebenfalls dabei, Marketinginvestitionen und Kundenschnittstellen zu optimieren, sowie Cross- und Upselling-Potenziale zu heben. Insgesamt geht es meiner Meinung nach eher um einen Mindset-Shift von Inside-Out, also unternehmensfokussiert, zu Outside-In, also kundenzentriert. Eine unternehmensweite Datenkompetenz ist dabei von Vorteil.

Die Optimierung von DX-Produkten lebt von der permanenten Rückkopplung der tatsächlichen Nutzererfahrungen mit den Hypothesen der Entwicklerteams. Organisationen die diese Rückkopplung nahtlos, also ohne Zeitverlust und mit hoher Transparenz, d.h. mit direktem Zugriff auf Analyticsdaten, statt aggregierten Insights organisieren, haben einen Wettbewerbsvorteil. Und das nicht nur in Bezug auf die „Time-to-Market“, sondern auch auf den „Product-Market-Fit“. Wenn das Kürzel „Biz“ auch noch das Marketing und den Vertrieb integriert, sind die Rückkopplungen noch effektiver, da sich Feature-Priorisierungen und Ziele an wirklichen Kundenanforderungen orientieren und nicht nur an Managementvorgaben.

Mit der weiteren Digitalisierung der Kundenschnittstellen wird die Nachfrage nach DX-Services anhalten. Gleichzeitig bauen Unternehmen eigene Kapazitäten im DX-Bereich auf, da mit zunehmender Digitalisierung die entsprechenden Lösungen unternehmenskritisch werden. Für uns als Dienstleister bedeutet das, dass wir unsere Fähigkeit stärken, uns flexibel in die Partner-Ökosysteme unserer Kunden zu integrieren.

Der Markt für Digital Experience wird in den nächsten Jahren stark von KI und Automatisierung geprägt sein, da Unternehmen versuchen, skalierbare und personalisierte Erlebnisse effizienter zu gestalten. Der Einfluss von Regulatorik wie dem EU AI Act auf die Innovationsfähigkeit in diesem Feld bleibt abzuwarten.

Die großen Plattformen und globalen CX-Champions bleiben Taktgeber der DX-Evolution. Durch die seit Corona in einer breiten Nutzerbasis akzeptierte Integration von Augmented Reality verschwimmen die Grenzen zwischen digitaler und physischer Welt weiter. Werden wird irgendwann das „D“ in „DX“ streichen? Um die Zukunft der DX-Services Unternehmen sollte uns jedenfalls nicht bang sein.